12345市長熱線平臺(tái)是為了讓老百姓把非緊急處理事件向政府反映，政府再根據(jù)所涉及事件的處理部門進(jìn)行分派處理，再將處理結(jié)果上傳反饋的平臺(tái)。非緊急處理的事項(xiàng)較多，包括市政、環(huán)境、衛(wèi)生、住房、教育、醫(yī)療、工農(nóng)業(yè)等等，涵蓋范圍較廣，因?yàn)槟軌蚩茖W(xué)有效高速切實(shí)的解決老百姓反映民生問題而倍受廣大群眾歡迎，同時(shí)也讓老百姓感受到政府職能部門辦事效率也得到了有效提高。
近年來，隨著百姓的維權(quán)意識(shí)的不斷提高，各行政單位和企事業(yè)服務(wù)單位的投訴量也在不斷增多。對(duì)于我們供水企業(yè)來說也是如此，我們承擔(dān)著宿遷市主城區(qū)及周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)的供水業(yè)務(wù)，服務(wù)范圍大和服務(wù)事項(xiàng)較多，是關(guān)系人民健康、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的民生窗口，面對(duì)投訴我們?cè)撊绾翁幚砟兀靠赡苡腥苏J(rèn)為，投訴量的多少是評(píng)判服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為不盡然，一個(gè)政府職能部門也好，或者是一個(gè)企業(yè)也好，在發(fā)展的路上總會(huì)遇到一些大大小小的問題。然而通過投訴，我們可以更好的與訴求者進(jìn)行溝通，查找自身的服務(wù)短板，進(jìn)而制定有效的改進(jìn)措施，彌補(bǔ)管理方面存在的缺陷，避免類似事件的再次發(fā)生，同時(shí)它也可能減少我們的管理成本。
12345熱線平臺(tái)投訴分兩種類別，一是投訴者真實(shí)的反映其發(fā)生事件事實(shí)和根本訴求，我們稱為合理訴求；二是不合理訴求，即違背客觀事實(shí)，主觀上認(rèn)為通過投訴就能解決問題。我們供水企業(yè)同樣也會(huì)遇到這兩種情況，作為客服部門應(yīng)對(duì)合理訴求的處理是否妥當(dāng)，直接關(guān)系到公司的形象和利益，我們應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，本著用戶利益至上的原則公平公正的處理客戶投訴事件，造成損失的盡可能的在保障客戶利益的基礎(chǔ)上對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償，讓用戶心理上達(dá)到平衡點(diǎn)。如果遇到無理由投訴我們也不必驚恐，我認(rèn)為無理由投訴一般來說分兩種，一種為無知，一種是故意。無知即道聽途說或聽信他言，單方面認(rèn)為任何事情只要投訴都會(huì)使自己的要求得到滿足，我們?cè)谔幚頃r(shí)需對(duì)客戶耐心做好解釋工作就可以了，而故意無理投訴，大多是自認(rèn)為對(duì)相關(guān)法規(guī)有所了解，想鉆空子占點(diǎn)便宜，這就需要事件處理人具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)，沉著冷靜的擺事實(shí)，講道理，直至事件處理完結(jié)。
服務(wù)無止境，完善的客戶合理投訴處理能達(dá)到雙贏的境界，可以使客戶更加滿意我們的服務(wù)，同時(shí)使我們的制度得到優(yōu)化。通過客戶投訴同樣也是對(duì)我們制度執(zhí)行的檢驗(yàn)，加強(qiáng)制度建設(shè)可以有效避免單一事件的多重投訴，我們還需要在制度建設(shè)上不斷的尋求突破創(chuàng)新，不斷與時(shí)俱進(jìn)，不斷的為用戶提供更加滿意的服務(wù)。
（客服部 劉剛）