《培訓(xùn)師的三堂必修課》這本書讀完以后，我受益匪淺，里面講的知識(shí)點(diǎn)干貨滿滿，而且非常貼合我日常的實(shí)際培訓(xùn)。
印象比較深刻的是第二章：ADDIE教學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。教學(xué)系統(tǒng)分為5步，分別是分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)、實(shí)施、評(píng)估。其中分析、設(shè)計(jì)、開發(fā)屬于事前，實(shí)施屬于事中，評(píng)估屬于事后。在學(xué)習(xí)這本書的時(shí)候，有個(gè)中心的思想，就是不能為了培訓(xùn)而培訓(xùn)，為了完成培訓(xùn)指標(biāo)或者任務(wù)而去培訓(xùn)。所有培訓(xùn)的意義最終是為了提高員工及公司績(jī)效，所以我們?cè)诜治、設(shè)計(jì)以及開發(fā)的過(guò)程中，要做好評(píng)估、調(diào)研、分析的工作。事前工作也是目前培訓(xùn)中最容易會(huì)被忽略的環(huán)節(jié)。關(guān)于分析，主要從幾個(gè)問(wèn)題入手，對(duì)績(jī)效的期望值如何？目前的績(jī)效水平和期望值存在怎樣的差距？為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的差距？培訓(xùn)者需要提高哪些知識(shí)或者技能？關(guān)于設(shè)計(jì)，我們要思考教學(xué)目標(biāo)，確定哪些內(nèi)容需要提前做，哪些內(nèi)容需要在課堂上進(jìn)行講解，哪些內(nèi)容需要通過(guò)實(shí)際工作得到支持和強(qiáng)化。
結(jié)合我自身最近的培訓(xùn)課程《業(yè)務(wù)流程及服務(wù)技巧》，參照ADDIE設(shè)計(jì)模型，分享一下自己的心得，首先在開發(fā)這門課程之前，要根據(jù)想要達(dá)到的效果進(jìn)行分析，我們的期望是客服人員績(jī)效達(dá)成客戶受理滿意率100%。目前實(shí)際情況是對(duì)于大部分的客戶，客服一線人員可以實(shí)現(xiàn)受理滿意率100%，對(duì)于另外少部分的客戶，一線受理人員缺乏專業(yè)的服務(wù)溝通技巧，對(duì)于中間的差距，我們就需要采取培訓(xùn)的方式不斷地加強(qiáng)。因此在培訓(xùn)中，可以將PPT講解、案例分析以及實(shí)操等方式穿插進(jìn)行，以理論促實(shí)踐，加強(qiáng)溝通技巧能力，提升專業(yè)技能，在工作中磨煉服務(wù)能力，以期盡早達(dá)到客戶受理滿意率100%。
評(píng)估方面，在注重課堂效果的同時(shí)更應(yīng)該關(guān)注員工培訓(xùn)結(jié)束后的行為改變。應(yīng)通過(guò)定期抽檢分析，強(qiáng)化技巧的應(yīng)用，將溝通服務(wù)技巧應(yīng)用到實(shí)際工作中，達(dá)到行為改變的效果。
（客服部 張潔瓊）