在客戶服務(wù)部常態(tài)工作中，水表抄見率、準(zhǔn)確率、及時率和水費回收率這項尤為關(guān)鍵，同時也是公司運營管理中的關(guān)鍵指標(biāo)，它們相互關(guān)聯(lián)，共同影響公司的運營效率。
所謂水表抄見率，概括的說就是指實際抄表數(shù)與應(yīng)抄表數(shù)的比例，反映抄表工作的范圍和覆蓋情況。影響抄見率的因素有許多，比如抄收員的工作效率、水表所處環(huán)境、極端天氣等，都會造成水表抄見率低下，所以提高抄表員責(zé)任心和操作技能，改善抄表環(huán)境至關(guān)重要，近年來，公司持續(xù)推進抄表環(huán)境整治、老舊小區(qū)水表更換改造及埋死水表清理等工作，有效提升了抄見率。但部分區(qū)域仍存在埋死表未清出、戶內(nèi)表難以抄收、抄表環(huán)境惡劣等問題。提高抄收員責(zé)任心、優(yōu)化操作技能、持續(xù)改善抄表環(huán)境，依然是提升抄見率的核心舉措。
準(zhǔn)確率是指抄表數(shù)據(jù)的正確性，直接反映抄表員的工作質(zhì)量，高準(zhǔn)確率依賴于抄見率，是數(shù)據(jù)質(zhì)量的保證，數(shù)據(jù)不完整會降低準(zhǔn)確性，進而影響水費核算和回收。影響準(zhǔn)確率的因素主要包括抄收員的技能水平、水表運行狀態(tài)及數(shù)據(jù)錄入規(guī)范。確保抄收員具備高度責(zé)任心，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升技術(shù)水平，能夠有效降低人為誤差，提高抄表精準(zhǔn)度。
水表抄見及時率是指抄表工作按時完成的比例，反映抄表工作的時效性。這就要求抄收員在工作中合理規(guī)劃抄表時間，提高工作效率，及時上傳用戶水量信息，從而避免及時率出現(xiàn)偏差。及時率也會使財務(wù)報表中的數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤差，影響報表的準(zhǔn)確性，同時抄表及時率具有時效性，會導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)出現(xiàn)浮動影響收費率。
水費回收率是指實際回收水費與應(yīng)收水費的比例，反映公司的財務(wù)健康狀況，也是水表抄見工作的后續(xù)工作。抄表準(zhǔn)確性、用戶繳費習(xí)慣、催收措施等因素會影響回收率的數(shù)值高低，考驗抄收員抄表質(zhì)量和服務(wù)水平，也是公司良性運行的支柱。
近年來，客戶服務(wù)部一方面加大對部門員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，另一方面嚴(yán)格執(zhí)行部門規(guī)章制度，平衡“四率”各項指標(biāo)，使水表抄見的抄見率、準(zhǔn)確率、及時率和收費率能夠良性循環(huán)，通過技術(shù)手段和管理措施不斷提升整體運營效率，確保公司能夠在前進的道路上一往無前，行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
（客服部 劉剛）