在大廳工作處理一些業(yè)務(wù)時總是能遇到一些問題反復(fù)處理的情況，這時候受理員應(yīng)該針對用戶的難題盡可能的多問，不斷的對此提問，細(xì)心傾聽，認(rèn)真記錄，通過前面的提問，反復(fù)進(jìn)行核實(shí)，準(zhǔn)確的理解，最后根據(jù)判斷找到問題解決辦法，自己能解釋、答復(fù)的馬上落實(shí)解問題，如問題涉及到其他相關(guān)部門的情況，應(yīng)及時將問題反饋給相關(guān)的部門，盡早的 與之溝通，促進(jìn)工作流程的運(yùn)作，督促相關(guān)部門按服務(wù)宗旨辦理相關(guān)事項(xiàng)，及時化解矛盾，及時解決問題。
說到及時，我個人覺得不是一味的把問題記錄下來，反映到相關(guān)部門，讓用戶等我們的通知，接著就是用戶在等的焦急之后又到營業(yè)廳來反映之前的問題，然后接著又是重復(fù)的報修流程，也可以說是一個死循環(huán)。對此我們應(yīng)該給出相應(yīng)的回復(fù)時間，對于一些不好現(xiàn)場處理或需要轉(zhuǎn)交其他相關(guān)部門落實(shí)的問題，最好在12小時內(nèi)，把本部門對已收悉問題的解決方案與用戶說明，讓用戶知道我們一直在為他們處理問題，而不是一味的只是記錄問題，然后不做實(shí)事。針對此現(xiàn)狀最好實(shí)行首位負(fù)責(zé)制，第一人接到的問題，由第一個全權(quán)負(fù)責(zé)處理，這樣省去了反復(fù)了解用戶報修的情況，更多的節(jié)省了時間，也給用戶帶來了方便，其中如遇特殊情況需要更換人員，應(yīng)當(dāng)做好受理事項(xiàng)的交接，最后為了提高我司信譽(yù)，更好的傳播我司用戶服務(wù)理念，提高用戶對我司的服得滿意度，對于受理完的事項(xiàng)，我們要及時進(jìn)行電話回訪，這樣就是一個受理流程的最終完結(jié)。
（客服部 杜瑩瑩）