朋友在微信上給我發(fā)了一張照片，是她朋友的朋友在朋友圈發(fā)的感想。原文是這樣的“有時(shí)候還是希望領(lǐng)導(dǎo)們和社會(huì)監(jiān)督機(jī)構(gòu)多多下來(lái)走走的，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量非常有幫助。昨天還是冷心冷面，今天就是笑靨如花，我忍不住問(wèn)了一句“今天有檢查？”不算曝光或投訴，只想說(shuō)明我們窗口服務(wù)人員是可以熱情服務(wù)的，只是管理機(jī)制可能滯后，需要改進(jìn)。”并配發(fā)了一張圖片，是一個(gè)營(yíng)業(yè)廳門頭，上面幾個(gè)大字“銀控自來(lái)水有限公司”。
通過(guò)查詢當(dāng)天辦理業(yè)務(wù)的客戶資料，發(fā)現(xiàn)是一位用戶徐女士在三天內(nèi)兩次到我們營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，第一次來(lái)到時(shí)候工作人員雖然按照流程辦理業(yè)務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，但全程面部沒(méi)有表情，話語(yǔ)里透著公事公辦的勁兒，讓用戶感受不到熱情服務(wù)的氛圍。但第二次來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員的態(tài)度有了很大的變化，不但是有了笑容，說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)也有了變化。正巧，我在和其他員工交代一些注意事項(xiàng)等等，她就多問(wèn)了一句“今天有領(lǐng)導(dǎo)檢查嗎”，我們的工作人員說(shuō)“可能是吧！”因此，這位客戶就認(rèn)為工作人員的變化是受到領(lǐng)導(dǎo)檢查的影響才讓她享受了熱情的服務(wù)。
經(jīng)過(guò)與這位客戶溝通了解到，她也是從事服務(wù)行業(yè)，并擔(dān)任店長(zhǎng)一類的職務(wù)，她所在單位的服務(wù)人員也存在這樣的問(wèn)題，雖然采取了很多的措施但收效不明顯。她表示發(fā)的感慨既是在激勵(lì)我們，又何嘗不是她工作中的感悟啊！
每個(gè)企業(yè)也都希望自己的員工能夠微笑服務(wù)，因?yàn)榇蠹叶贾牢⑿Ψ⻊?wù)帶來(lái)的好處，但現(xiàn)實(shí)與理想還是有差距的，微笑不是假笑，微笑是來(lái)自內(nèi)心喜悅在面部表情及肢體動(dòng)作的一種表現(xiàn)，是自然的、親切的，經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，可以讓一個(gè)人習(xí)慣性的微笑，但是這種微笑多為機(jī)械式的微笑，一個(gè)人日復(fù)一日重復(fù)同樣的工作，這種微笑又能維持多久呢？不管是各種培訓(xùn)書籍，還是各種服務(wù)寶典，對(duì)如何微笑服務(wù)都有詳細(xì)的介紹，但大多是講述微笑服務(wù)的重要性，如何進(jìn)行微笑服務(wù)，微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)等等。加入監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)考核、訓(xùn)練出的機(jī)械式微笑服務(wù)，我覺(jué)得是目前普遍存在的一種現(xiàn)象。
當(dāng)然我并不否定培訓(xùn)和監(jiān)督考核的重要性，在這里只探究一下微笑服務(wù)另一面，除了必要的考核和培訓(xùn)外，我覺(jué)得也要有一定的激勵(lì)措施，良好的硬件設(shè)備，優(yōu)秀的合作團(tuán)隊(duì)，有效的內(nèi)部溝通等等，也許這是理想的想法，但是我覺(jué)得不管是微信還是服務(wù)皆發(fā)之于心，需要多方面衡量考慮，微笑服務(wù)不難，難在持久。
（客服部 李星）