本周，客戶服務(wù)部抄收班召開培訓(xùn)會(huì)議，共同進(jìn)行抄收班工作中所涉及流程以及工作開展中處理問題的注意事項(xiàng)內(nèi)容的學(xué)習(xí)。本次培訓(xùn)會(huì)為期一天，由抄收主管劉剛講解，客服部副經(jīng)理李星和抄收班全體人員參加了會(huì)議。
俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，抄收流程的制定是如何指導(dǎo)抄收員盡快開展業(yè)務(wù)和完善客戶服務(wù)的指路明燈。抄收班原來執(zhí)行的是2004年制定的抄收流程，隨著抄表工作方案的不斷改進(jìn)和客戶對(duì)服務(wù)水平的要求不斷增強(qiáng)，老的抄收流程已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在抄表收費(fèi)工作的需要，所以劉主管之前召開會(huì)議，征集新老員工的意見和建議，把之前的相關(guān)流程進(jìn)行徹底梳理，結(jié)合現(xiàn)在工作中常見的疑難問題制定了處理問題的注意事項(xiàng)，4月末又召集部分員工代表，請(qǐng)來總經(jīng)理助理兼客服部經(jīng)理郁莉、副經(jīng)理李星共同商討方案，最終于5月初定稿。
這次流程學(xué)習(xí)會(huì)議中，除了對(duì)一些正常抄見水表和在抄收工作中常見問題的處理流程的進(jìn)一步優(yōu)化以外還進(jìn)行了細(xì)分，比如對(duì)表黑表黃表停、違章、搬遷等流程。新增的流程有高層水表自轉(zhuǎn)的處理相關(guān)流程、抄表機(jī)管理和使用流程、水表防凍流程、12345市長(zhǎng)熱線抄收員應(yīng)急介入流程、公表片區(qū)涉及到的電磁水表和遠(yuǎn)傳設(shè)備的管理流程等等。變化最大的是老的催款流程已經(jīng)不符合目前文明城市創(chuàng)建的要求，在催款形式上對(duì)相關(guān)催款單據(jù)張貼的量上進(jìn)行了嚴(yán)格的控制，對(duì)張貼的方式進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，推廣短信和微信以及支付寶等電子電信媒體的運(yùn)用，減少因胡亂張貼給環(huán)境和小區(qū)管理造成的負(fù)面影響。這次學(xué)習(xí)會(huì)議，劉主管講解非常生動(dòng)和具體，結(jié)合抄收工作中經(jīng)常遇到的流程和問題，舉例子，講事實(shí)，進(jìn)行深入剖析和分解。我們抄收員紛紛做好記錄，會(huì)場(chǎng)秩序井然。
會(huì)后，李經(jīng)理對(duì)抄收員就本次學(xué)習(xí)提出了要求，要求每個(gè)抄收員不但要牢記流程和注意事項(xiàng)，還要能夠靈活運(yùn)用抄收流程，他說，流程從梳理到制定完成非常不容易，大家一定要持之以恒的按照流程去執(zhí)行，對(duì)我們工作開展的進(jìn)度將會(huì)有很大的促進(jìn)作用，對(duì)抄收員提高客戶服務(wù)水平也至關(guān)重要。我想有了這次學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我們一定要掌握和靈活運(yùn)用抄收流程，為推進(jìn)抄收工作和客服工作盡自己最大的力量。
（客服部 張敏）